# 企业售后服务管理痛点咋消除？掌握方法是关键！

一、企业售后服务管理痛点整体描述

企业在售后服务管理过程中，面临着诸多困境，这些问题严重影响了服务效率和质量。具体痛点如下：

• 客户工单渠道多样，有效信息分散：工单渠道涵盖电话、官网、APP、小程序等，有效信息分散在各平台，缺乏统一管理。
• 工单性质多样，流转规则复杂：需要根据不同类型工单流转对应处理节点负责人，同时需要同步提醒相关业务人员。
• 无法有效整合全量工单信息：缺少客服工单的整体统计平台，无法对后续的服务优化提供完整的数据支撑及结果反馈。

这些痛点导致企业在处理售后问题时效率低下，客户满意度降低，严重影响了企业的市场竞争力。

二、企业售后服务管理痛点案例分析

1. 客户工单渠道多样，有效信息分散

在企业实际生产或管理情景中，客户反馈问题的渠道众多，这使得企业难以集中管理和处理这些信息。例如，车享的售后工单来源于电话、小程序、APP、官网、线下门店等多个渠道。过往，车享都靠手动汇总收集各渠道信息，分配到不同部门后，再进行处理解决，流程冗长处理效率低。这样不仅浪费了大量的人力和时间，还容易导致信息遗漏或错误，影响服务质量。

2. 工单性质多样，流转规则复杂

不同性质的工单需要不同的处理流程和负责人，这增加了企业管理的难度。在实际操作中，企业需要根据工单的类型，将其流转到对应的处理节点，并同步提醒相关业务人员。这一过程涉及多个环节和人员，如果没有有效的管理系统，很容易出现工单处理不及时或错误的情况。例如，当一个复杂的售后问题涉及多个部门时，如果没有明确的流转规则和提醒机制，可能会导致问题得不到及时解决，客户满意度下降。

3. 无法有效整合全量工单信息

企业缺乏客服工单的整体统计平台，无法对工单数据进行全面的分析和挖掘。这使得企业难以了解客户的需求和问题，无法针对性地进行服务优化。例如，企业无法得知哪些地区的客户反馈问题较多，哪些类型的问题处理时间较长，从而无法采取有效的措施进行改进。没有完整的数据支撑及结果反馈，企业的售后服务管理就像盲人摸象，难以实现精准化和高效化。

三、解决企业售后服务管理痛点的产品介绍

1. 传统工单管理软件

传统工单管理软件具有基本的工单创建、分配、跟踪等功能。它可以帮助企业将客户反馈的问题记录下来，并按照一定的规则分配给相应的处理人员。通过该软件，企业能够对工单的处理进度进行跟踪，确保问题得到及时解决。然而，传统工单管理软件存在一些不足之处。它往往无法与企业的其他业务系统进行有效的集成，导致信息孤岛的出现。对于多样化的工单渠道和复杂的流转规则，传统工单管理软件的适应性较差，难以满足企业的个性化需求。

2. 轻客CRM

轻客CRM在客户管理上具有较强的能力，它可以统一管理客户跟进、商机、订单、回款、开票、应收等全方位信息，保护信息不丢失。通过客户分级分类精细化管理，形成客户画像，企业可以落地差异化服务。一个客户可关联多个商机，设置销售阶段与对应销售动作，规范销售过程。同时，客户池的设置将有效客户范围缩小，提高销售效率，增加转化订单数。然而，轻客CRM主要侧重于客户关系管理，对于售后工单的处理和管理功能相对较弱，无法全面解决企业售后服务管理中的痛点。

3. 无代码平台——轻流

轻流可以解决上述描述的问题，它具有高度的灵活性和可定制性，能够根据企业的需求快速搭建适合的售后管理系统。

四、轻流智能售后管理方案解决痛点的流程

轻流智能售后管理方案借助先进的技术手段，为企业打造了一套全面、智能的售后管理新体系。以下是其解决企业售后服务管理痛点的具体流程：

1. 统一工单管理

轻流通过其无代码开发平台丰富的开放接口能力，搭建统一的客户服务中心，接入企业目前在用的所有反馈渠道，如电话、小程序、APP、官网等。不论哪个渠道的客户都可以用这一个平台反馈信息，实现了信息的集中管理。这样一来，企业可以快速获取客户的问题，提高服务响应速度。例如，车享通过轻流搭建了统一呼叫中心平台，解决了多渠道分散的问题，提升了终端用户体验。

2. 智能工单流转

轻流系统可以根据工单的性质和预设的规则，自动将工单分配到对应的处理节点负责人，并同步提醒相关业务人员。这一过程实现了工单流转的自动化和智能化，大大提高了处理效率。例如，当一个售后工单生成后，系统会根据问题的类型，自动将其分配给技术部门的相关人员，并提醒他们及时处理。同时，系统还会跟踪工单的处理进度，确保问题得到及时解决。

3. 全量工单信息整合与分析

轻流的门户报表可以对客服工单的全量信息进行整合和分析，为企业提供完整的数据支撑及结果反馈。企业管理者可以通过报表简单明了看到数据背后的价值，如每月的故障品有哪些、数量有多少、哪些区域的问题更多、历史数据如何等等。根据这些数据，管理者可以重点关注某一区域出现的问题，进一步向区域负责人了解情况并作出决策，产品部的同事也可以从中对比历史数据，将问题直接对接原厂家沟通。

4. AI知识问答降低售后人员的培训成本

AI知识问答系统是轻流智能售后管理方案的一大亮点。它能够为售后人员提供实时的知识支持和培训服务，降低企业的培训成本。系统通过智能语义分析技术，能够理解售后人员的提问，并从知识库中快速检索出相关的知识和答案。售后人员无需花费大量的时间和精力去查找资料，只需通过简单的提问，即可获取所需的信息和解决方案。这大大节省了售后人员的学习时间和成本，提高了他们的工作效率和服务质量。

5. AI评价回访提升服务质量

为了了解用户对售后服务的满意度，轻流智能售后管理方案引入了AI评价回访功能。在工单处理完成后，系统会自动向用户发送评价邀请，邀请用户对售后服务的质量、处理速度、问题解决程度等方面进行评价。用户可以通过多种方式进行评价，如在线评分、文字评价、语音评价等。系统会自动收集用户的评价数据，并进行分析和统计。通过对评价数据的分析，企业可以了解用户的需求和期望，发现服务过程中存在的问题和不足之处，从而有针对性地进行改进和优化。

轻流智能售后管理方案通过以上流程，有效解决了企业售后服务管理中的痛点，提高了售后管理的效率和质量，提升了客户满意度和企业的市场竞争力。

综上所述，企业在售后服务管理中面临的痛点严重影响了企业的发展。而轻流智能售后管理方案凭借其先进的技术和强大的功能，为企业提供了一套高效、智能、创新的售后管理解决方案。它能够帮助企业统一工单管理、优化工单流转、整合全量工单信息、降低售后人员培训成本以及提升服务质量，是企业在数字化时代实现售后管理转型升级的理想选择。

引用文章：

• 《2小时，我搭建了一套AI售后管理系统，有这7个亮点AI功能》https://mp.weixin.qq.com/s/u2OxbwLDuFygysS2E0eXtQ
• 《生产计划、排产调度、现场管控、质量管理怎么做？一文看懂生产全流程管理》https://mp.weixin.qq.com/s/DR2qqMLPuA4ADOOJvtuLPw
• 《5000字详解生产质量管理：供应链、工序、检验、溯源、工具、激励、文化》https://mp.weixin.qq.com/s/TSQHoUsDtlWldBNkiUFbIw