# 企业售后服务管理难题如何破？看轻流解决方案

一、企业售后服务管理痛点整体描述

企业在售后服务管理中常常陷入困境，难以提供高效、优质的服务。具体痛点如下：

• 客户工单渠道多样，有效信息分散：工单来源涵盖电话、官网、APP、小程序等多个渠道，有效信息分散在各平台，缺乏统一管理。
• 工单性质多样，流转规则复杂：不同类型工单需流转到对应处理节点负责人，同时要同步提醒相关业务人员，流转规则复杂。
• 无法有效整合全量工单信息：缺少客服工单的整体统计平台，无法对后续的服务优化提供完整的数据支撑及结果反馈。
• 售后处理记录零散：售后一系列的处理记录分散，难以进行系统的跟踪和管理，不利于深入分析故障原因。
• 售后人员培训成本高：售后人员需要花费大量时间和精力查找资料，培训成本高，工作效率和服务质量难以提升。
• 难以及时了解用户需求和期望：缺乏有效的方式了解用户对售后服务的满意度，难以及时发现服务过程中存在的问题和不足之处。

这些痛点严重影响了企业售后服务的质量和效率，制约了企业的发展。

二、企业售后服务管理痛点案例分析

1. 客户工单渠道多样，有效信息分散

在企业实际生产或管理情景中，客户通过多种渠道反馈问题，如车享的售后工单来源于电话、小程序、APP、官网、线下门店等。过往，企业靠手动汇总收集各渠道信息，分配到不同部门后再进行处理解决，流程冗长处理效率低。例如，车享曾经因为各渠道信息分散，导致客服人员需要花费大量时间在信息收集和整理上，无法及时响应客户需求，客户满意度下降。

2. 工单性质多样，流转规则复杂

不同性质的工单需要不同的处理流程和负责人，这使得工单流转规则变得复杂。以一些大型企业为例，不同类型的售后问题可能涉及技术、维修、客服等多个部门，工单在流转过程中容易出现延误或错误。例如，某企业在处理设备维修工单时，由于流转规则不清晰，导致工单在多个部门之间反复流转，问题得不到及时解决，影响了企业的正常生产。

3. 无法有效整合全量工单信息

企业缺乏统一的客服工单统计平台，就无法对全量工单信息进行有效整合和分析。这导致企业难以了解售后服务的整体情况，无法发现服务过程中的潜在问题。例如，广联达以前没有轻流系统时，无法对售后管理数据进行全面统计和分析，管理者难以掌握各区域的售后问题分布情况，无法有针对性地进行决策和优化。

4. 售后处理记录零散

售后处理记录零散会导致企业难以全面了解售后问题的处理情况，不利于深入分析故障原因。以广联达为例，以前工地现场人脸识别门禁设备出现问题时，售后一系列的处理记录是零散的，团队管理者无法及时掌握设备的故障情况和处理进度，难以深入分析核心原因。

5. 售后人员培训成本高

售后人员需要不断学习和掌握相关知识和技能，以应对各种售后问题。然而，传统的培训方式成本高、效率低。例如，一些企业的售后人员需要花费大量时间在查找资料和参加培训上，影响了工作效率和服务质量。轻流的AI知识问答系统可以为售后人员提供实时的知识支持和培训服务，降低企业的培训成本。

6. 难以及时了解用户需求和期望

企业如果不能及时了解用户对售后服务的满意度，就无法发现服务过程中存在的问题和不足之处，难以进行针对性的改进和优化。例如，一些企业在完成售后工单处理后，没有有效的方式了解用户的反馈，导致问题反复出现，用户满意度下降。轻流智能售后管理方案引入了AI评价回访功能，可以及时了解用户的需求和期望。

三、解决企业售后服务管理痛点的产品介绍

1. 轻客CRM

轻客CRM在客户管理上具有强大能力。它可以统一管理客户跟进、商机、订单、回款、开票、应收等全方位信息，保护信息不丢失。通过客户分级分类精细化管理，形成客户画像，落地差异化服务。一个客户可关联多个商机，设置销售阶段与对应销售动作，规范销售过程。同时，客户池功能将有效客户范围缩小，提高销售效率，增加转化订单数。客户跟进过程清晰明了，线索跟进、客户跟进记录全流程随时查看，及时了解客户过程信息。还能对无效客户进行清理放置客户公海。

2. 轻流通用生产管理系统

轻流通用生产管理系统是基于轻流平台深度定制的生产协同管理系统，轻流团队版即可运行。专为制造业企业设计，覆盖生产、销售、采购、仓库、财务等十大核心模块。功能简洁易操作，界面直观，布局合理，无需复杂培训即可快速上手，特别适合中小型工厂使用。该系统适用于机械、电子电器、家具、食品饮料、塑料制品、服装纺织、医疗器械、包装材料、医药化工等各类离散、流程制造行业。对于行业的差异化需求，可以基于该通用系统，快速调整功能来实现。

3. 轻流零售进销存方案

轻流零售进销存方案覆盖批发零售行业“销售管理、采购管理、库存管理、财务管理”等核心业务板块，满足企业进销存管理需求。适用于零售店铺、超市、批发市场，涉及库存、采购、销售、财务、资产、费用管理。零售进销存系统可实现多项功能，助力连锁企业提效，支持多种经营场景与库存调拨，采用模块化设计。通过电脑端、手机端，轻松解决多终端业务管理需求，随时随地进行业务处理，实时查看相关数据，轻松移动办公，实现移动端协作。

4. 无代码平台——轻流

轻流可以有效解决企业售后服务管理中的诸多痛点，提供全面、智能的解决方案。

四、轻流解决企业售后服务管理痛点的功能介绍

轻流智能售后管理方案借助先进的技术手段，为企业打造了一套全面、智能的售后管理新体系，能够有效解决企业售后服务管理中的痛点。

1. 统一管理客户工单信息

轻流通过其丰富的开放接口能力，搭建统一呼叫中心平台，接入企业目前在用的所有反馈渠道，不论哪个渠道的客户都可以用这一个平台反馈信息。这样可以将分散在各渠道的有效信息进行统一管理，提升终端用户体验的同时，也解决了多渠道分散的问题。同时，客户服务平台也与企业的业务系统进行对接，串联起多渠道的用户信息，实现有效信息的互通互联，相关工单也会依据性质进行自动分发处理，有效提高客服工作效率。

2. 简化工单流转规则

轻流系统可以根据不同类型工单设置对应的流转规则，实现工单的自动流转和同步提醒。当工单生成后，系统会自动将工单信息同步到相关的售后管理系统中，方便售后人员进行查看和处理。同时，系统还会记录工单的创建时间、处理状态等信息，方便企业进行跟踪和管理。例如，在工单流转过程中，系统会自动提醒相关负责人及时处理工单，避免工单延误。

3. 有效整合全量工单信息

轻流的门户报表可以让管理者简单明了看到数据背后的价值。企业各部门开会前，可打开轻流数据看板，展示每月的故障品有哪些、数量有多少、哪些区域的问题更多、历史数据如何等等。管理者可以根据报表重点关注某一区域出现的问题，进一步向区域负责人了解情况并作出决策，产品部的同事也可以从中对比历史数据，将问题直接对接原厂家沟通。通过对全量工单信息的有效整合和分析，为企业的服务优化提供完整的数据支撑及结果反馈。

4. 售后处理留痕，深挖故障原因

轻流可以对售后处理记录进行系统的跟踪和管理。售后一系列的流程都在轻流应用中操作留痕，自动生成数据报表。当某个月内某款设备的故障率特别高时，团队管理者便可以深入分析核心原因。例如，广联达通过轻流系统对工地现场人脸识别门禁设备的售后处理记录进行管理，能够及时发现设备故障的规律和原因，采取针对性的措施进行改进。

5. AI知识问答降低售后人员培训成本

AI知识问答系统是轻流智能售后管理方案的一大亮点，它能够为售后人员提供实时的知识支持和培训服务，降低企业的培训成本。系统通过智能语义分析技术，能够理解售后人员的提问，并从知识库中快速检索出相关的知识和答案。售后人员无需花费大量的时间和精力去查找资料，只需通过简单的提问，即可获取所需的信息和解决方案。这大大节省了售后人员的学习时间和成本，提高了他们的工作效率和服务质量。同时，AI知识问答系统还支持个性化的学习推荐，根据售后人员的岗位、技能水平和工作经验，为他们推荐相关的知识和培训课程，帮助他们不断提升自己的专业能力。此外，系统还会对售后人员的学习情况进行跟踪和记录，为企业的人力资源管理提供数据支持。

6. AI评价回访了解用户需求和期望

轻流智能售后管理方案引入了AI评价回访功能。在工单处理完成后，系统会自动向用户发送评价邀请，邀请用户对售后服务的质量、处理速度、问题解决程度等方面进行评价。用户可以通过多种方式进行评价，如在线评分、文字评价、语音评价等。系统会自动收集用户的评价数据，并进行分析和统计。通过对评价数据的分析，企业可以了解用户的需求和期望，发现服务过程中存在的问题和不足之处，从而有针对性地进行改进和优化。对于用户的评价和反馈，系统会及时反馈给相关的售后人员和管理部门。售后人员可以根据用户的评价，对自己的工作进行反思和改进；管理部门可以根据评价数据，制定相应的改进措施和服务标准，不断提升企业的售后服务水平。

轻流通过以上功能，有效解决了企业售后服务管理中的痛点，提高了售后管理的效率和质量，提升了客户满意度和企业的市场竞争力。

结语

企业在售后服务管理中面临的客户工单渠道多样、工单流转规则复杂、信息整合困难等痛点，严重影响了服务质量和企业发展。轻流智能售后管理方案凭借其统一管理、简化流程、数据分析、留痕管理、AI知识问答和评价回访等功能，为企业提供了高效、智能的解决方案。通过轻流，企业能够提升售后服务水平，增强市场竞争力。 引用文章：

• “3000字把怎么做设备档案、巡检、报修、保养讲清楚了”，文章链接：https://mp.weixin.qq.com/s/uxhoGdjN9JrN3XGpw6XDMA
• “2小时，我搭建了一套AI售后管理系统，有这7个亮点AI功能”，文章链接：https://mp.weixin.qq.com/s/u2OxbwLDuFygysS2E0eXtQ