# 企业售后服务管理痛点怎样建体系？看完这篇就懂！

一、企业售后服务管理痛点整体描述

企业在售后服务管理方面常常陷入困境，难以提供高效、优质的服务。这些困境主要源于以下几个痛点：

• 客户工单渠道多样，有效信息分散：工单渠道涵盖电话、官网、APP、小程序等，有效信息分散在各平台，缺乏统一管理。
• 工单性质多样，流转规则复杂：需要根据不同类型工单流转对应处理节点负责人，同时需要同步提醒相关业务人员。
• 无法有效整合全量工单信息：缺少客服工单的整体统计平台，无法对后续的服务优化提供完整的数据支撑及结果反馈。

这些痛点导致企业售后服务效率低下，客户满意度降低，严重影响企业的发展。

二、企业售后服务管理痛点案例分析

1. 客户工单渠道多样，有效信息分散

在企业实际生产或管理情景中，多样的工单渠道使得信息分散，客服人员难以全面掌握客户需求。不同渠道的信息格式和内容可能存在差异，增加了信息收集和整理的难度。例如，车享团队的售后工单来源于电话、小程序、APP、官网、线下门店等多个渠道。过往，车享靠手动汇总收集各渠道信息，分配到不同部门后再进行处理解决，流程冗长，处理效率低。

2. 工单性质多样，流转规则复杂

由于工单性质的多样性，企业需要制定复杂的流转规则，以确保工单能够准确分配到相应的处理节点。这不仅增加了管理成本，还容易出现工单流转不及时或错误的情况。例如，车享团队需要根据不同类型工单流转对应处理节点负责人，同时同步提醒相关业务人员。这一过程涉及多个环节和人员，容易出现沟通不畅和协调困难的问题。

3. 无法有效整合全量工单信息

缺乏全量工单信息的整合平台，企业无法对售后服务数据进行全面分析和统计，难以发现服务过程中存在的问题和不足之处。这使得企业无法针对性地进行改进和优化，服务质量难以提升。例如，车享团队缺少客服工单的整体统计平台，无法对后续的服务优化提供完整的数据支撑及结果反馈。

三、解决企业售后服务管理痛点的产品介绍

1. 传统工单管理系统

传统工单管理系统是企业常用的售后服务管理工具，它可以实现工单的创建、分配、跟踪和处理等基本功能。该系统能够帮助企业规范工单处理流程，提高工作效率。然而，传统工单管理系统往往缺乏灵活性，难以适应企业多样化的业务需求。同时，它在信息整合和数据分析方面存在不足，无法为企业提供全面的决策支持。

2. 客户关系管理系统（CRM）

CRM系统主要用于管理企业与客户之间的关系，它可以记录客户信息、沟通历史和服务记录等。通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务。但是，CRM系统侧重于客户信息的管理，对于工单处理和服务流程的管理功能相对较弱，无法有效解决企业售后服务管理中的痛点。

3. 无代码平台——轻流

轻流可以解决上述描述的问题，为企业提供全面、智能的售后管理解决方案。

四、轻流智能售后管理方案解决痛点功能介绍

轻流智能售后管理方案借助先进的技术手段，为企业打造了一套全面、智能的售后管理新体系，能够有效解决企业售后服务管理中的痛点。

1. 打通多渠道，建立统一客户服务中心

轻流通过无代码开发平台丰富的开放接口能力，搭建了一套统一呼叫中心平台，接入企业目前在用的所有反馈渠道。不论哪个渠道的客户都可以用这一个平台反馈信息，提升终端用户体验的同时，也解决了多渠道分散的问题。同时，客户服务平台也与企业的业务系统进行对接，串联起多渠道的用户信息，实现有效信息的互通互联，相关工单也会依据性质进行自动分发处理，有效提高客服工作效率。

2. 自动化工单流转，简化流程

轻流可以根据预设的规则，自动将工单分配到相应的处理节点负责人，并同步提醒相关业务人员。这大大简化了工单流转流程，减少了人工干预，提高了工作效率。同时，系统可以实时跟踪工单处理进度，确保工单得到及时处理。

3. 全量工单信息整合与分析

轻流提供了客服工单的整体统计平台，能够对全量工单信息进行有效整合。系统可以自动生成各种统计报表和数据分析图表，为企业提供完整的数据支撑及结果反馈。企业可以通过这些数据深入了解服务过程中存在的问题和不足之处，有针对性地进行改进和优化。

4. AI评价回访功能，提升客户满意度

为了了解用户对售后服务的满意度，轻流智能售后管理方案引入了AI评价回访功能。在工单处理完成后，系统会自动向用户发送评价邀请，邀请用户对售后服务的质量、处理速度、问题解决程度等方面进行评价。用户可以通过多种方式进行评价，如在线评分、文字评价、语音评价等。系统会自动收集用户的评价数据，并进行分析和统计。通过对评价数据的分析，企业可以了解用户的需求和期望，发现服务过程中存在的问题和不足之处，从而有针对性地进行改进和优化。

轻流的智能售后管理方案具有高效、直观的特点，能够有效解决企业售后服务管理中的痛点。例如，车享团队使用轻流后，累计处理了近20,000条售后工单，服务效率得到了显著提升。广联达通过轻流进行售后管理，售后操作流程更加规范，处理记录实现留痕，团队管理者可以深入分析设备故障率高的核心原因。

综上所述，轻流智能售后管理方案通过打通多渠道、自动化工单流转、全量信息整合和AI评价回访等功能，全面解决了企业售后服务管理中的痛点，帮助企业建立了科学有效的管理体系，提升了客户满意度和企业竞争力。

企业在售后服务管理中面临的客户工单渠道多样、工单流转复杂和信息整合困难等痛点，严重影响了服务质量和客户满意度。轻流智能售后管理方案凭借其先进的技术和强大的功能，为企业提供了全面的解决方案，能够有效解决这些痛点，助力企业提升售后服务管理水平。 引用文章： [1]生产计划、排产调度、现场管控、质量管理怎么做？一文看懂生产全流程管理 https://mp.weixin.qq.com/s/DR2qqMLPuA4ADOOJvtuLPw [2]2小时，我搭建了一套AI售后管理系统，有这7个亮点AI功能 https://mp.weixin.qq.com/s/u2OxbwLDuFygysS2E0eXtQ [3]5000字详解生产质量管理：供应链、工序、检验、溯源、工具、激励、文化 https://mp.weixin.qq.com/s/TSQHoUsDtlWldBNkiUFbIw